近兩年，常聽到物業(yè)企業(yè)對(duì)代收快遞叫苦連天，不久前看到《春城晚報(bào)》上刊登的一篇文章“不能代收包裹的物管不是好物管”，才知道問題的嚴(yán)重性。之后聽取了一些企業(yè)意見，并從網(wǎng)上下載了各方面看法,認(rèn)真研讀后作了一點(diǎn)思考。
一、迅猛發(fā)展的網(wǎng)購快遞業(yè)給物業(yè)管理帶來的沖擊
2012年全國(guó)快遞業(yè)務(wù)總量57億件，今年前十個(gè)月已超過70億件，僅雙十一當(dāng)天達(dá)3.46億件。隨著網(wǎng)購數(shù)量的劇增，物業(yè)管理代收快遞的工作量越來越大。據(jù)反映，很多小區(qū)的物業(yè)管理處堆滿為業(yè)主代收的快遞件，僅萬科物業(yè)雙十一期間一天的受理量就超過3萬件。
網(wǎng)購引發(fā)快遞件代收、登記、堆放、保管、催領(lǐng)、分發(fā)等物業(yè)管理合同份外的工作，除了增加工作量和成本外，損壞及丟失索賠糾紛更是困擾著物業(yè)企業(yè)。近期，接連發(fā)生物業(yè)企業(yè)代收的網(wǎng)購快遞件在業(yè)主打開時(shí)，出現(xiàn)價(jià)值不菲的工藝品、電子產(chǎn)品遭損壞；網(wǎng)購食品或短斤少兩，或因取件不及時(shí)發(fā)生腐爛變質(zhì)；甚至發(fā)生代收的筆記本電腦打開后竟是磚頭。為此，多地已發(fā)生業(yè)主向物業(yè)企業(yè)追究責(zé)任，索要高額賠償?shù)燃m紛，物業(yè)管理代收快遞呈現(xiàn)諸多矛盾和風(fēng)險(xiǎn)隱患。
一面是居民對(duì)物業(yè)企業(yè)代收快遞的現(xiàn)實(shí)需要，一面是物業(yè)企業(yè)的管理困境。不代收業(yè)主不高興，代收又承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，物業(yè)管理面臨兩難選擇。
二、物業(yè)管理代收快遞件的應(yīng)對(duì)招數(shù)
《長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)》報(bào)道，武漢市拒絕代收快遞的小區(qū)有200多家。該報(bào)道還稱，不同的物業(yè)采取措施也不盡相同。漢口紫竹園物業(yè)在一般情況不代收，遇業(yè)主確有特殊情況，提前登記預(yù)約后可幫助代收；另一個(gè)有6500多戶業(yè)主居住的錦繡龍城大型小區(qū)，物業(yè)每月要幫業(yè)主代收1萬多件包裹，影響到正常管理和服務(wù)。今年推出自愿原則下向業(yè)主收取1元快遞代收寄存費(fèi)，超過三天未取走的每天加收1元。此舉實(shí)施后，日代收量從400多件猛降到80件左右。
有償代收逐步被一些企業(yè)采納，他們的理由是，快遞需要專門場(chǎng)所堆放，需增加管理人員，要用短信或電話通知業(yè)主，產(chǎn)生的費(fèi)用都增加了物業(yè)管理成本。對(duì)此，有關(guān)記者以“小區(qū)物管該不該收取代收費(fèi)”隨機(jī)問了多位市民，認(rèn)為“不應(yīng)收費(fèi)”的意見呈現(xiàn)“一邊倒”局面。
另據(jù)報(bào)道，南京奧體新城海棠園物業(yè)提出，代收快遞要由業(yè)主事先簽署一份“快遞代簽委托協(xié)議”，內(nèi)容包括“大件物品不代收，食物不代收，貴重物品不代收、不承擔(dān)查驗(yàn)包裹外觀等”。對(duì)此，有的業(yè)主表示理解和接受，但也遭來一些業(yè)主“這是霸王條款“的指責(zé)。
去年底以來，浙江綠城物業(yè)與淘寶和天貓達(dá)成協(xié)議，收貨不便的業(yè)主在網(wǎng)購付款前，可選擇小區(qū)園區(qū)服務(wù)站作為收貨地址，由淘寶和天貓按每件一元向物業(yè)企業(yè)支付費(fèi)用。園區(qū)最長(zhǎng)保存期為7天，超出一天加收1元。這項(xiàng)服務(wù)涵蓋綠城物業(yè)服務(wù)的132個(gè)小區(qū)，受到業(yè)主和快遞企業(yè)歡迎。
最近，上實(shí)物業(yè)經(jīng)與“速遞易”自助服務(wù)供應(yīng)商商洽，在電影華苑小區(qū)免費(fèi)安裝一套“速遞易”系統(tǒng)，快遞員可將小區(qū)居民不便收取的快遞件存入智能存儲(chǔ)柜，居民憑快遞員短信發(fā)給的密碼免費(fèi)領(lǐng)取,既方便了業(yè)主，又解除了物業(yè)企業(yè)代收快遞之苦惱。
三、有關(guān)方面的規(guī)定和各方意見
1.部門規(guī)章
中華人民共和國(guó)交通運(yùn)輸部令《快遞市場(chǎng)管理辦法》明確：“經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)投遞快件，應(yīng)當(dāng)告知收件人當(dāng)面驗(yàn)收”，“對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購物的快件，企業(yè)應(yīng)當(dāng)與寄件人在合同中明確投遞驗(yàn)收的權(quán)利義務(wù)，并提供符合約定的驗(yàn)收服務(wù)，驗(yàn)收無異議后，由收件人簽字確認(rèn)”，“在快遞服務(wù)過程中，快件發(fā)生延誤、丟失、損毀和內(nèi)件不符的，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照與用戶的約定，依法予以賠償”。
2.律師意見
江蘇衡鼎律師事務(wù)所周友權(quán)律師稱，一般而言，物業(yè)公司沒有代收快遞的義務(wù)。如業(yè)主有需求，而物業(yè)公司也愿意，雙方應(yīng)就如何代收快遞，如何認(rèn)定責(zé)任等問題進(jìn)行協(xié)商，并簽訂協(xié)議，以避免糾紛。
甘肅錦榮律師事務(wù)所律師尹大勇認(rèn)為，代收快遞包裹是一種委托關(guān)系，如果業(yè)主不授權(quán)，物業(yè)公司就沒有代收快遞的義務(wù)。快遞員擅自將快件交物業(yè)簽收，出現(xiàn)遺失等問題，快遞公司應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任。
重慶天億律師事務(wù)所張文騫表示，為業(yè)主代收快遞件屬無償保管，即使出現(xiàn)問題，物管也不需要承擔(dān)任何責(zé)任。不過一旦物管收了“存放費(fèi)”，雙方就發(fā)生了合約關(guān)系，出現(xiàn)問題就要承擔(dān)一定責(zé)任。
3 .社會(huì)專業(yè)人士意見
上海一些人大代表和政協(xié)委員在調(diào)研后指出，電商作為網(wǎng)購消費(fèi)中的“利益既得者”，應(yīng)該承擔(dān)起理順網(wǎng)購服務(wù)鏈的責(zé)任。在社區(qū)工作的朱愛琴代表認(rèn)為，居民還是應(yīng)自己收快遞。小區(qū)物業(yè)的主要職責(zé)是保潔、保安、保綠以及進(jìn)行房屋維修等，物業(yè)人員往往連基本工作都忙不過來，如果有“余力”應(yīng)該更加關(guān)注群租房和獨(dú)居老人等。
陜西省郵政管理局工作人員指出“我們一般不建議第三方代收，很容易引發(fā)糾紛。”
上海普陀區(qū)房管局真如房管辦主任鮑吾英認(rèn)為，該不該代收快遞不能“一刀切”。物業(yè)企業(yè)可以根據(jù)自身?xiàng)l件為業(yè)主提供服務(wù)，一些商品房小區(qū)物業(yè)為業(yè)主提供代收服務(wù)，應(yīng)予鼓勵(lì)；而對(duì)于本來就人手不夠的售后公房等老小區(qū)物業(yè)，不應(yīng)強(qiáng)求提供服務(wù)。但不管是否“代收快遞”，這種“額外服務(wù)”都要在物業(yè)管理基本服務(wù)有保障的前提下提供。
四、解決問題的出路
1.電商應(yīng)承擔(dān)網(wǎng)購服務(wù)鏈的責(zé)任。阿里巴巴旗下天貓事業(yè)群天貓物流事業(yè)部去年10月上線的“天貓社區(qū)服務(wù)站”，借助大型第三方物流企業(yè)和物業(yè)企業(yè)、社區(qū)便利店、連鎖店、報(bào)刊亭，通過設(shè)置電子商務(wù)自提點(diǎn)等方式，按照客戶的時(shí)間和意愿進(jìn)行商品“自取配送”，已在22個(gè)城市設(shè)立2600多個(gè)“天貓社區(qū)服務(wù)站”，推出“體積小、非生鮮、金額不超過3000元”的“為你收貨，替你保管”代收貨服務(wù)，值得提倡。
2.快遞企業(yè)應(yīng)規(guī)范送貨服務(wù)。快遞送貨人員應(yīng)該按照《快遞市場(chǎng)管理辦法》將快遞件及時(shí)送達(dá)購物者并告知收件人當(dāng)面驗(yàn)收簽字。未經(jīng)物業(yè)企業(yè)同意，不得強(qiáng)行將貨品交物業(yè)企業(yè)代收。快件發(fā)生延誤、丟失、損毀和內(nèi)件不符的，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。
3.物業(yè)企業(yè)應(yīng)增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。按照《快遞市場(chǎng)管理辦法》，物業(yè)企業(yè)在沒有得到正式委托的情況下，不宜為業(yè)主代收快遞件并簽字確認(rèn)。此外，鑒于物業(yè)企業(yè)在代收過程中不可能對(duì)快遞物品拆包進(jìn)行驗(yàn)收，即使同意和業(yè)主簽訂委托代收協(xié)議，也應(yīng)對(duì)有關(guān)責(zé)任事項(xiàng)作出免責(zé)約定。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)依法做好不宜代收代簽的解釋工作，以免引發(fā)業(yè)主的不滿。
4.引入物聯(lián)網(wǎng)智能快遞自提柜。“物聯(lián)網(wǎng)智能快遞自提柜”已悄然在北京、上海、深圳、南京、成都、杭州、常州、揚(yáng)州、嘉定等多地的小區(qū)出現(xiàn)，受到電商、快遞企業(yè)、業(yè)主普遍歡迎。生產(chǎn)安裝企業(yè)通常采取“免費(fèi)安裝，盈利分成”的模式，通過向使用智能快遞柜的快遞公司收取一定費(fèi)用，以及產(chǎn)生的廣告收益維持經(jīng)營(yíng)。
只是快遞柜生產(chǎn)安裝企業(yè)目前只選擇一些網(wǎng)購量比較大的小區(qū)，不過，自助快遞箱進(jìn)社區(qū)的前景依然被看好。據(jù)了解，這種新型自助快遞箱在發(fā)達(dá)國(guó)家比較流行，德國(guó)敦豪快遞服務(wù)公司(DHL)就是憑借遍布超市、加油站、社區(qū)中心的自助快遞箱，達(dá)到方便客戶隨時(shí)寄收貨物的效果。
5.政府重視，政策引導(dǎo)。據(jù)悉，杭州市政府正在制定的《關(guān)于深入推進(jìn)“電商換市”的實(shí)施意見》擬規(guī)定：已經(jīng)建成使用的城市住宅區(qū)、大專院校要把快遞投送服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)作為便民服務(wù)的重要內(nèi)容，制定相應(yīng)的建設(shè)計(jì)劃予以推進(jìn)。新建居民社區(qū)、大專院校應(yīng)將投遞服務(wù)點(diǎn)作為基礎(chǔ)設(shè)施納入規(guī)劃范圍。鼓勵(lì)社區(qū)、大專院校、商務(wù)樓宇設(shè)置快遞智能投遞設(shè)施，支持物業(yè)管理提供代收業(yè)務(wù)。《杭州市電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展專項(xiàng)資金管理辦法(征求意見稿)》提出，從2014年起，杭州市財(cái)政將每年安排一定資金，建立電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展專項(xiàng)資金。有關(guān)部門將根據(jù)情況對(duì)項(xiàng)目獎(jiǎng)勵(lì)或資助，比如建立社區(qū)的電子商務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，為居民解決網(wǎng)絡(luò)代購、快遞接收等服務(wù)。
